Предположения

Ментальные модели


⇐ Ментальные модели.

В предыдущем разделе описаны два различных ряда установок и предположений лидеров относительно подчиненных, называемые теорией X и теорией Y, и рассмотрено, как те или иные предположения влияют на поведение лидера.

Предположения лидера являются частью его ментальной модели. Если один лидер считает, что люди заслуживают доверия, а другой - что не заслуживают, то и действовать они будут совершенно по-разному. Лидеры могут также иметь предположения относительно событий, ситуаций и обстоятельств. Например, руководители страховой компании National Grange Mutual считали лучшим способом оказания сервисных услуг клиентам ответы на их запросы о страховых выплатах на локальном уровне. Однако группа сотрудников, проведя специальное исследование, рекомендовала открыть национальный сервисный центр. Теперь все телефонные звонки клиентов попадали в центр, где среди запросов о страховых выплатах выделялись те, что требовали особого внимания или дополнительной экспертизы. В результате компании удалось на 55% сократить время оформления необходимых документов и выплаты страховки, что не могло не понравиться клиентам. Таким образом, изменение предположений позволило улучшить качество сервиса.

Этот пример показывает, что лидеры должны рассматривать свои предположения не как неизменные, а как временные идеи. Чем более ясные представления имеет лидер о своих предположениях, тем лучше он знает, как эти предположения влияют на его поведение. Кроме того, человек может задаться вопросом, в какой мере его устойчивые предположения соответствуют реальной ситуации. Это помогает применить новые подходы, как в случае с National Grange Mutual. Другой пример представляют некоторые благотворительные фонды, адаптировавшие свою политику к социальным и экономическим изменениям.

⇐ Ментальные модели.