Стадия 4: вербализация

Тренинг разрешения конфликтов


Уже из одного лишь систематически проводимого наблюдения на основе ДАО близкое лицо получает информацию о том, в каком соотношении находится его поведение и поведение партнера при конфликтной ситуации.

На стадии вербализации следует создать возможность для словесной коммуникации между конфликтующими сторонами. Как ни естественной кажется словесная коммуникация, тем не менее ее нарушение типично для межличностных конфликтов. Структура коммуникации недифференцированной критики обычно имеет типичную форму. Одна из сторон ограничивается критическими фразами и приказаниями, которые повторяются все чаще и чаще. Это телеграммный стиль речи обычно одной из сторон: "Ты сделал (а) уроки?"; "Почему ты еще не закончил (а)?"; "Твоя неточность действует мне на нервы!"; "Неужели ты этого не понимаешь?"; "Оставь это!"; "Ты невыносим (а)!". Со стороны партнера раздаются не менее краткие ответы тоже неопределенного характера вроде следующих: "нет"; "да"; "может быть"; "оставь меня в покое". Такие ответы оборонительного характера другая сторона воспринимает как упрямство, что опять дает повод для критики. Возникает заколдованный круг. Мы называем эту форму словесного общения невербальной или ограниченной коммуникацией, поскольку настоящей беседы между сторонами не происходит.

Критика в сочетании со скупыми, лаконичными высказываниями указывает на эмоционально-агрессивное настроение обеих сторон. Противоположность этому - нарушение коммуникации, которую мы называем "монологизирование". В этих случаях говорит только один из партнеров почти безостановочно и не дает другому возможности ответить.

Если Вы вызываете партнера на разговор, то очень важно, когда, где и как будет происходить этот разговор. Так, например, нет никакого смысла отрывать ребенка от игры, чтобы поговорить с ним о его неаккуратности. Здесь явно неудачно выбрано время. Точно так же плохо начинать такой разговор в присутствии родственников, знакомых и друзей. Такой способ беседы партнер воспринимает как унижение собственного достоинства, что вызывает его сопротивление.

Точно таким же, как правило, безрезультатным оказывается монолог как попытка найти путь к беседе. Если близкое лицо хочет только читать нотации и поучать, то разговор, который в этом случае не является беседой, становится для партнера неинтересным. Так, 30-летняя служащая рассказывает: «Мне всегда навязывали роль подчиненной. У меня не было права на собственное мнение, я должна была только терпеливо выслушивать длинные поучения. Если же я пыталась отстаивать свое мнение, то сразу начинался спор и взрыв возмущения. Мне оставалось только защищаться от превосходящей меня силы и брать на себя роль, которая мне совсем не нравилась».

Как следует начинать разговор. Только после подготовки (дистанцирование, составление ДАО и выборочное поощрение) разговор (то, что мы называем вербализацией) может стать откровенной беседой, то есть не блокированной (отягощенной) неправильными установками -выяснение отношений. Как только на этой основе будет создано или восстановлено доверие, то можно начать обсуждать поступки, породившие конфликт. Некоторые прямо, без обиняков, начинают с этого беседу. Лучше вести беседу, в таком порядке: начать с поощрения, упомянуть о положительных поступках, об успехах партнера. И только после этого начать разговор о конфликтных вопросах. У такого способа двойное преимущество: с одной стороны, близкое лицо, упоминая о положительных качествах партнера, не забывает о них, с другой - создается основа доверия для партнера. Он замечает, что его принимают, а не отвергают, и поэтому спокойнее относится к критике.

На практике это может выглядеть так: "Ты знаешь, как я была рада, что ты помогла мне сделать покупки. Но ты знаешь также, что у нас с тобой не все ладится с аккуратностью. Как ты думаешь, что мы можем сделать для этого?"

Деловая критика. Близкое лицо говорит конкретно о трудностях, которые появились. Конкретно указывает на то, что его рассердило и приводит примеры. Нельзя довольствоваться тем, чтобы сказать вообще: "Ты мне солгал (а)", а нужно назвать случай, который вызвал недовольство. Чтобы облегчить партнеру понимание, можно упомянуть несколько подобных случаев. Нередко родители жалуются: "Мы не раз пробовали говорить с детьми и критиковать их поступки, которые вызвали наше неудовольствие. Но стоило нам начать разговор, как мы уже забывали, из-за чего сердились. Тогда нам только оставалось отделываться общими замечаниями вроде таких: "Ты был дерзким" или "Ты не умеешь себя вести". В таких случаях может помочь очень простое средство: запись поступков и обстоятельств, при которых они происходили, облегчает запоминание. Если в беседе упоминать все подробности происходившего, то каждый будет знать, о чем идет речь. Таким образом, можно уменьшить число недоразумений, возникающих всегда, когда нет точности в высказываниях.

Даже если близкое лицо старается, чтобы критика была деловой, конкретной и не только порицает, но и указывает на хорошие качества партнера, тем не менее нельзя полностью рассчитывать на понимание и объективное отношение со стороны партнера. И хотя близкое лицо знает, какие разные формы может принимать беседа в семье, иногда ему бывает трудно быть справедливым и сохранять спокойствие. Насколько же меньше шансов ожидать этого же от партнера, который вдруг получает возможность откровенно высказаться о своих проблемах. Так, 15-летняя дочь из нашего примера сделала записи о поведении матери. Когда благодаря подготовке матери была создана для дочери "атмосфера, свободная от наказания", она прочла ей свои записи.

«Жалюзи в моей комнате висели косо. Мама сказала, чтобы я немедленно повесила жалюзи прямо. На это я ответила: "Нечего, вечно совать свой нос в мою комнату и все время ругать меня". Тогда она заорала на весь дом, чтобы я изволила делать то, что она велит, потому что я одна, без нее, не смогу жить и поэтому я не смею ей возражать и указывать.

Когда сегодня я в 19.00 вернулась после прогулки с собакой я забыла ее почистить, прежде чем войти в дом. Тогда мама стала кричать так, чтобы всем было слышно, что я не забочусь о животном, что пусть я сама попробую найти, где купить дешевое мясо для собаки, не то она будет вычитать эту сумму из моих карманных денег. Только так можно меня научить.

Сегодня мама с папой пошли за покупками. Когда они вернулись вечером домой, она накричала на меня, что нечего слоняться без дела и чтобы я изволила хоть что-то сделать, в 20.00 придут гости, и у меня еще достаточно времени. Тогда я резко ответила, что на то у меня и каникулы, чтобы отдыхать, а не носиться по квартире с метлой. В конце концов я только и буду делать до обеда что чистить, готовить, мыть посуду из-за ее сломанного пальчика, а она этого и не заметит. Тогда она с возмущением сказала, что это само собой разумеется.

Сегодня у мамы день рождения. Я пошла к ней, чтобы, поздравить. Единственное, что она сказала: "Надеюсь, что ты исправишься. Так дальше не может продолжаться».

Нежелательно давать советы. Если в начале беседы близкое лицо играет более активную роль, то теперь нужно просто выслушивать, что говорит партнер. Это означает: не перебивать партнера, не делать никаких комментариев, не начинать с благих советов и не пытаться оправдывать себя перед ним. Мы должны понимать что такое беседа и что нельзя ожидать одинаковых мнений от собеседников. Как раз наоборот, когда собеседники высказывают различные мнения, это бывает признаком откровенности, искренности и взаимного доверия.

Правила ведения разговора. Обе стороны предлагают возможные решения проблемы, которые мы рекомендуем записывать. Если мать критикует неаккуратность дочери и требует, чтобы она сразу после игры все убирала по своим местам, дочь может предложить другое решение: навести порядок, когда игра будет закончена, после обеда или незадолго перед сном. Поскольку предложения ребенка не всегда можно выполнить (размер квартиры, братья и сестры и т.д.), то обе стороны решают, как сделать лучше или же находят другие решения. В зависимости от обстоятельств можно перенести беседу на другой день. Нужно стараться вести такой разговор каждый вечер и говорить каждый раз об успешном или неуспешном выполнении решений. Как показывает опыт для такой беседы достаточно 15-20 минут. Когда проводить такие беседы, решают обе стороны. Особенно благоприятное время для этого - перед сном.

До сих пор мы говорили о таких партнерских отношениях, которые после стадий дистанцирования, инвентаризации и поощрения становятся достаточно открытыми, откровенными, чтобы можно было вести такую беседу. Если же отношения не поддаются улучшению и сильно "заржавели", то нужно иметь в виду, что можно легко натолкнуться на упрямство. Вот пример, подтверждающий это. Мать рассказывает:

«Когда я в первый раз предложила дочери вместе провести такую беседу, она не проявила к этому ни малейшего интереса. Она предпочла уйти к себе, чтобы почитать. Вчера она с явным нежеланием села поговорить, может быть, чтобы высказать свои обиды, не имеющие никаких оснований. Например, она не может понять, почему мы, глупые взрослые, можем вечером дольше засиживаться, а она должна идти спать. На благожелательные объяснения моего мужа она только ответила, что не желает, чтобы ей приказывали и что с вечера она все равно не может долго заснуть. На вопрос, что она думает о том, как нам вместе лучше добиться порядка в доме и что, может быть, мне ей помочь, она вообще не пожелала отвечать. Она только сказала, что ей и без уборки хорошо, а я могу себе на здоровье убирать. Она не заинтересована в том, чтобы что-то улучшить, она хочет решать сама свои проблемы, не считаясь с другими. Может быть, разговор не удался так, как бы мне того хотелось, потому что она еще не привыкла к такому стилю отношений. Мой муж и я очень стараемся наладить такие беседы с ней и как можно чаще, может быть, со временем это нам удастся».

Девочка хочет проверить, насколько искренне поведение матери и можно ли ему доверять. Предложение поговорить, можно повторить через некоторое время, в течение которого, следует продолжать ситуативное ободрение. Если после многих попыток дело не доходит до разговора, то желательно посоветоваться с психологом или психотерапевтом.

Этапы вербализации.

На этой стадии обсуждаются происшедшие конфликты. Разговор начинают для того, чтобы создать основу для доверия, не забывая о поощрениях.

Партнер высказывает свои жалобы, а инициатор разговора выслушивает их.

Партнер выслушивает жалобы инициатора разговора. Обе стороны пытаются найти возможные решения возникших проблем.

Участники беседы дают слово никому не говорить о ней.