Кассир лидер

Рабочая смена Дон Маршалл (Down Marchait), кассира продуктового супермаркета «Pathmark», продолжалась уже более пяти часов. Перед нею выстроилась очередь из четырех нетерпеливых покупателей. Но уже спустя восемь минут все они с улыбкой на лице и с множеством продуктовых пакетов в руках покинули магазин. Никто не скажет, что кассиру в супермаркете приходится выполнять приятные и увлекательные задания или что эта должность престижна. Однако Дон Маршалл относится к своей работе как к самой важной на свете.

Она предоставляет покупателям первоклассный сервис, который может показаться непозволительной роскошью для обычного продуктового универсама, если учесть, что в этом бизнесе стремительно усиливается роль самообслуживания. Маршалл работает кассиром, но ее конек — упаковка продуктов. Она знает, как положить в хрупкий пластиковый контейнер куриные яйца, чтобы они не разбились, как сделать так, чтобы хлеб не помялся, а мясной фарш не испачкал коробки с овсяными хлопьями. В 2002 году Маршалл стала победительницей конкурса работников продуктовых магазинов, проводившегося Национальной бакалейной ассоциацией. Ее техника упаковки, стиль обслуживания и установки по отношению к работе были признаны наиболее эффективными.

«Я считаю, что это искусство, к которому следует относиться серьезно», — говорит Дон Маршалл о своей работе. Большинство посетителей супермаркета «Pathmark» соглашаются с ней. Они устали от кассиров и сотрудников, которые просто швыряют их продукты в пакеты, не заботясь о том, в каком состоянии покупки будут доставлены домой. «Я предпочитаю посещать «Pathmark», а не расположенные рядом с моим домом магазины, потому что здесь меня обслуживает Дон Маршалл и мне нравится ее отношение к работе, — говорит одна из покупательниц. — Она так умело и бережно упаковывает продукты, что мне не приходится волноваться об их сохранности. Такие сотрудники должны становиться образцами для подражания».

Маршалл проводит весь день на ногах, ей приходится сталкиваться с грубостью некоторых посетителей магазина, и все же во всех ее действиях проявляются позитивные установки. Главную свою задачу Маршалл видит не в упаковке продуктов, а в том, чтобы сделать жизнь людей более приятной и легкой. Поэтому она горит энтузиазмом и стремится предоставить первоклассный сервис каждому покупателю. Ей не нужен жесткий контроль, ее не нужно заставлять повышать производительность. Чем сложнее работа у Маршалл, тем больше она ей нравится.

Дон Маршалл выполняет задания, которые многим людям покажутся однообразными, скучными и низкооплачиваемыми. Занимая должность, традиционно считающуюся непрестижной, она ответственно относится к своей работе и находит способы раскрытия своего потенциала и способностей, что приносит пользу и покупателям, и всей организации. Маршалл действует не только как исполнительный подчиненный, но и как лидер.

Поведение руководителя и подчиненного тесно связаны между собой. Дон Маршалл работает кассиром, но она проявляет задатки лидера, подавая пример своим коллегам и вдохновляя их на самоотверженный труд. Она способна быть для себя менеджером, и ей не нужен начальник или контролер. Маршалл имеет позитивные установки по отношению к работе и не склонна концентрировать внимание на ее негативных аспектах. Подобные сотрудники играют важнейшую роль в успехе любого предприятия, будь то супермаркет, профессиональный спортивный клуб, учебное учреждение или благотворительный фонд.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями: